泰康，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度

隨著社會(huì)財(cái)富的積累，人們的風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)也逐步增強(qiáng)，越來(lái)越多的人傾向于依靠保險(xiǎn)這一經(jīng)濟(jì)制度來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。僅以泰康人壽的大數(shù)據(jù)為例：1996年成立至2015年底，泰康人壽累計(jì)服務(wù)客戶1.67億人，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)保額492552億元，累計(jì)賠付金額213億元，為超過(guò)1296萬(wàn)人次支付了理賠款。

“買保險(xiǎn)就是尊重生命。保險(xiǎn)讓不確定的生命有了確定的價(jià)值。”泰康人壽董事長(zhǎng)兼CEO陳東升提出的這一觀點(diǎn)，正在被越來(lái)越多的人所認(rèn)同。而泰康服務(wù)，也在其二十年發(fā)展中打上鮮明的時(shí)代烙印，愈發(fā)清晰。

承諾 全心為您

1996年11月，一個(gè)劃破手指的小男孩，成為泰康人壽第一個(gè)理賠客戶。陳東升專程送去254元理賠款。

泰康人壽自成立伊始，就深刻意識(shí)到：理賠是保險(xiǎn)價(jià)值的本質(zhì)體現(xiàn)，是保險(xiǎn)企業(yè)向客戶兌現(xiàn)承諾的核心環(huán)節(jié)，更是消費(fèi)者最為關(guān)注的方面。因此，泰康人壽堅(jiān)持把客戶利益放在第一位，保護(hù)每一位客戶的權(quán)益。

成立之初，泰康人壽就圍繞客戶訴求“手續(xù)再簡(jiǎn)便一點(diǎn)、效率再提高一點(diǎn)、服務(wù)再貼心一點(diǎn)”，用實(shí)際行動(dòng)為客戶履行服務(wù)承諾：資料不全及時(shí)提醒，不讓客戶往返奔波;一次性告知方便客戶，用短信清楚列明“理賠申請(qǐng)資料清單”，方便客戶資料收集;異地理賠全國(guó)無(wú)障礙，各種手續(xù)全國(guó)任一網(wǎng)點(diǎn)都可辦理;逾期支付利息，把對(duì)效率的監(jiān)督權(quán)交給客戶。

2007年，泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先完成核保、理賠業(yè)務(wù)處理全國(guó)集中，通過(guò)集約化運(yùn)作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將調(diào)查、受理前置到最基層，為理賠速度提升打下堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。對(duì)于索賠資料齊全、責(zé)任明確、賠付金額在3000元以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)件，受理后1個(gè)工作日內(nèi)完成審批。

隨后，泰康人壽開(kāi)發(fā)“透明理賠，全程短信”服務(wù)，將理賠過(guò)程通過(guò)短信及時(shí)通知客戶，包括客戶報(bào)案后慰問(wèn)、理賠單證提醒、理賠款轉(zhuǎn)賬成功等全流程服務(wù)短信，實(shí)施透明理賠。

2008年，泰康人壽喊出“信守承諾，關(guān)愛(ài)一生”的理賠最強(qiáng)音，在標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)禮儀、理賠客戶滿意度調(diào)查等服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，圍繞“關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)感受、將理賠做出人情味”的主旨，開(kāi)啟專人管理的綠色通道，專人追蹤身故、重殘等特殊案件;“簡(jiǎn)易件理賠”24小時(shí)內(nèi)結(jié)案;優(yōu)化現(xiàn)有流程，改造報(bào)案管理系統(tǒng);拓展自動(dòng)理賠功能，由現(xiàn)有意外醫(yī)療類險(xiǎn)種拓展到住院醫(yī)療類險(xiǎn)種，提高系統(tǒng)智能化水平，提高審核效率;全力協(xié)助客戶辦理一切理賠事宜，包括聯(lián)系醫(yī)院、殯葬、收集事故證明……

2010年，“信義兄弟接力送薪”感動(dòng)中國(guó)——湖北建筑商人孫水林，為搶在大雪封路前給民工發(fā)工錢，連夜從天津駕車回家時(shí)遭遇車禍，一家五口遇難。為替哥哥完成遺愿，弟弟孫東林在大年二十九趕回家鄉(xiāng)，給60余位農(nóng)民工發(fā)放了33.6萬(wàn)元工錢。不幸罹難的孫水林一家正是泰康人壽的客戶，泰康人壽在5個(gè)工作日內(nèi)便完成所有理賠程序，將41萬(wàn)元理賠金及1.7萬(wàn)元的分紅支票送到孫水林唯一幸存的女兒手中。

目前，泰康人壽小額理賠(賠付金額≦5000元)業(yè)務(wù)時(shí)效僅需1.31天，現(xiàn)場(chǎng)理賠10分鐘就能完成，理賠滿意率達(dá)98.2%，以高效、專業(yè)的理賠服務(wù)兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾，深得廣大客戶及家屬的認(rèn)同和好評(píng)。

全心為您，這將是泰康永恒的服務(wù)理念。

責(zé)任 奉獻(xiàn)社會(huì)

1996年泰康人壽開(kāi)業(yè)典禮上，陳東升說(shuō)：“泰康人壽來(lái)源于社會(huì)，立志全心全意報(bào)效社會(huì)。”這奠定了泰康濃重的家國(guó)底色。為了這句諾言，泰康人將對(duì)生命的尊重，寫(xiě)入每一張小小的保單;為了這句諾言，每一次重大事件，都有泰康慷慨解囊;每一次重大災(zāi)難，都有泰康挺身而出。

2015年春節(jié)期間，臺(tái)灣復(fù)興航空一架航班在臺(tái)北墜河，造成重大人員傷亡。泰康人壽當(dāng)即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，推出七項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)舉措，發(fā)現(xiàn)空難中正有一名泰康客戶。這名客戶因頭部遭受強(qiáng)烈沖撞，引發(fā)創(chuàng)傷性休克不幸身故。

該客戶于2014年11月通過(guò)手機(jī)支付寶投保泰康“飛行保航空保障計(jì)劃出行保障”，保額100萬(wàn)元。這是泰康免費(fèi)贈(zèng)送的百萬(wàn)保額航意險(xiǎn)——“飛常保”在合作渠道推出的一種保障產(chǎn)品。隨后，泰康人壽安排人員一對(duì)一專屬聯(lián)系、安慰被保險(xiǎn)人家屬，告知公司提供的國(guó)際救援內(nèi)容并確保服務(wù)不中斷，通過(guò)綠色通道于第二天就賠付了100萬(wàn)元保險(xiǎn)金。

這只是泰康人壽二十年來(lái)對(duì)重大突發(fā)災(zāi)害事件高效應(yīng)對(duì)的一個(gè)縮影。成立之初，泰康人壽就擬定重大突發(fā)事件理賠案件處理辦法并逐漸完善，近年來(lái)進(jìn)一步建立起統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)，分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，快速發(fā)現(xiàn)、快速應(yīng)對(duì)的應(yīng)急機(jī)制，確保第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，力求最短時(shí)間內(nèi)做好理賠服務(wù)，甚至?xí)�打破常�?guī)，特事特辦預(yù)付理賠金，向國(guó)家、社會(huì)和客戶踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任：

上海教師樓失火事件，3小時(shí)之內(nèi)完成理賠;汶川地震，在震區(qū)全面設(shè)置理賠點(diǎn)，賠付618萬(wàn)元;玉樹(shù)地震，13小時(shí)完成理賠;舟曲泥石流，三地聯(lián)動(dòng)20小時(shí)結(jié)案;伊春空難，24小時(shí)內(nèi)陳東升親自把保險(xiǎn)業(yè)第一筆理賠款送去客戶家中;馬航空難，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置服務(wù)點(diǎn)安撫家屬……截至2015年底，泰康人壽累計(jì)處理死亡人數(shù)5人以上的突發(fā)事件555 起，累計(jì)賠付保險(xiǎn)金4098萬(wàn)余元。

2009年10月1日，中華人民共和國(guó)成立60周年國(guó)慶大典在天安門(mén)廣場(chǎng)盛大舉行，泰康人壽獨(dú)家捐贈(zèng)20萬(wàn)首都國(guó)慶游行群眾隊(duì)伍總保額高達(dá)200多億元的保險(xiǎn)，得到北京市委市政府和保監(jiān)會(huì)高度肯定。這標(biāo)志著國(guó)慶游行慶典引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制的首次成功，填補(bǔ)了泰康人壽為國(guó)家重大事件承保的空白，凸顯了泰康人壽承保特大型活動(dòng)的雄厚實(shí)力。

創(chuàng)新 永無(wú)止境

在踐行承諾的同時(shí)，泰康人壽也不斷創(chuàng)新，用最前沿的技術(shù)和理念，用新思維、新觀念滿足客戶的新需求，為客戶持續(xù)提升理賠時(shí)效，提供更好的服務(wù)水準(zhǔn)。

2008年汶川大地震后的5月14日19時(shí)50分，極其微弱的通訊信號(hào)傳到泰康人壽95522電話中心，“我們沒(méi)有水喝，你們能幫我們嗎?”求救者來(lái)自“5.12”地震重災(zāi)區(qū)四川綿陽(yáng)的安縣桑棗鎮(zhèn)，她和19名受災(zāi)者一起，在廢墟中被困整整兩天。正是因?yàn)槭謾C(jī)突然收到95522短信，她和無(wú)助的鄉(xiāng)親們才一下子燃起了希望，馬上回?fù)茈娫挕Ｕ�是這一條泰康的客戶問(wèn)候短信，挽救了20個(gè)生命。

2008年，泰康人壽首創(chuàng)康乃馨理賠住院探視服務(wù)，客戶住院期間就派理賠人員和代理人主動(dòng)慰問(wèn)，講解理賠流程，提供保險(xiǎn)理賠相關(guān)咨詢、答疑，協(xié)助辦理理賠等服務(wù)。截至2015年底，已有30余萬(wàn)人享受康乃馨探視服務(wù)。隨后，泰康人壽與部分醫(yī)院實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接合作，將傳統(tǒng)健康險(xiǎn)理賠流程由事后申請(qǐng)改為融入事中管控的實(shí)時(shí)賠付，完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)保險(xiǎn)即時(shí)結(jié)算、全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理的直付式理賠模式，稱為“健保通直付理賠服務(wù)”。

2013年，泰康人壽擁抱互聯(lián)網(wǎng)，繼“3G電子化理賠”、“理賠實(shí)時(shí)到賬”后，在業(yè)內(nèi)率先推出全流程線上理賠服務(wù)，客戶利用手機(jī)終端、泰康在線等媒介就能隨時(shí)隨地辦理理賠，目前服務(wù)客戶已超40萬(wàn)人次。

2016年，泰康人壽將手機(jī)理賠和“健保通”兩大服務(wù)整合，打造“康乃馨理賠服務(wù)”品牌。徹底顛覆“由客戶先買單、保險(xiǎn)公司后理賠”的傳統(tǒng)模式，真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶”、“免申請(qǐng)，零等待”，大大縮減客戶辦理理賠的時(shí)間和精力。

而泰康人壽首推的“重大疾病就醫(yī)綠色通道”服務(wù)，更是延伸滿足客戶的全面需求。當(dāng)客戶經(jīng)二級(jí)以上醫(yī)院初次診斷罹患42種重大疾病或10種輕癥，需要協(xié)調(diào)安排專家門(mén)診、住院或手術(shù)時(shí)，可以申請(qǐng)?zhí)┛等藟鄣闹卮蠹膊【歪t(yī)綠色通道服務(wù)。泰康將協(xié)調(diào)安排國(guó)內(nèi)知名三甲醫(yī)院的專家為客戶提供全面、詳盡的診療服務(wù)。目前“重大疾病就醫(yī)綠色通道”已覆蓋到31個(gè)省市自治區(qū)、500余家三甲醫(yī)院。

“北京這個(gè)大都市舉目無(wú)親，要聯(lián)系好的醫(yī)院、好的專家，對(duì)我們這些普通老百姓來(lái)說(shuō)太難了，幸好有泰康重疾綠通。”2012年11月，四川客戶蒲女士在當(dāng)?shù)乜h醫(yī)院診斷出患有宮頸癌，想去北京大醫(yī)院找專家進(jìn)一步檢查，就撥通了95522。

第二天上午，當(dāng)?shù)乩碣r人員前往蒲女士家，用先進(jìn)的3G移動(dòng)理賠設(shè)備為蒲女士快速完成重大疾病提前給付申請(qǐng)，提交了“重疾綠通”申請(qǐng)資料。泰康人壽迅速預(yù)約當(dāng)時(shí)中國(guó)婦科腫瘤最高級(jí)別的專家——北京市腫瘤醫(yī)院腫瘤婦科高主任的門(mén)診。幾天后，蒲女士飛赴北京。

在北京市腫瘤醫(yī)院，高主任親自為蒲女士進(jìn)行各項(xiàng)檢查，并為其制定了詳細(xì)的治療檢查方案。專家的診斷，減輕了蒲女士的思想負(fù)擔(dān)和心理壓力。

從醫(yī)院出來(lái)，蒲女士接到理賠人員的電話，得知3萬(wàn)元重疾理賠款已經(jīng)匯入了銀行賬戶。理賠人員還叮囑她，要保存好到北京的交通住宿費(fèi)發(fā)票，因?yàn)樘┛等藟圻�要為她報(bào)銷交通住宿費(fèi)!

情懷 守護(hù)健康

近幾年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，泰康的發(fā)展思路也日漸清晰：深耕全生命產(chǎn)業(yè)鏈，打造一個(gè)具有無(wú)限張力的O2O大健康生態(tài)系統(tǒng)，讓人們更健康、更長(zhǎng)壽、更富足。這不僅契合老齡化社會(huì)需求，更是泰康貫徹落實(shí)供給側(cè)改革的前沿創(chuàng)新。

陳東升認(rèn)為，“過(guò)去保險(xiǎn)公司賣健康險(xiǎn)產(chǎn)品、賣養(yǎng)老險(xiǎn)產(chǎn)品，至于客戶到哪兒就醫(yī)、如何養(yǎng)老，與保險(xiǎn)公司沒(méi)有關(guān)系。現(xiàn)在我們把虛擬的金融保險(xiǎn)產(chǎn)品與現(xiàn)實(shí)的醫(yī)養(yǎng)實(shí)體服務(wù)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)‘從搖籃到天堂’的全產(chǎn)業(yè)鏈的商業(yè)服務(wù)模式，讓人們更健康、更長(zhǎng)壽、更富足。”

因此，泰康人壽的服務(wù)重點(diǎn)逐漸聚焦在對(duì)客戶的慢病關(guān)懷。邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家為慢病理賠客戶制定專屬健康提醒，涵蓋疾病基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)方式方案、中醫(yī)保健常識(shí)等多方面，通過(guò)線上微信推送，線下遞送關(guān)懷函的形式對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)的健康引導(dǎo)。

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，慢性病的井噴態(tài)勢(shì)是對(duì)我國(guó)居民健康的重大威脅，截至2015年，我國(guó)確診的慢性病患者已超2.6億人，慢性病死亡人數(shù)占總死亡人數(shù)的85%。

從2008年起，泰康人壽就開(kāi)始拓展健康管理服務(wù)，相繼推出“電話私人醫(yī)生”、“健康體檢”等多款健康增值服務(wù)，覆蓋人群近700萬(wàn)，逐漸形成了從咨詢到看病就醫(yī)的天網(wǎng)+地網(wǎng)式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

為了向客戶提供更高水平的健康管理服務(wù)，2015年8月，泰康旗下專業(yè)健康管理子公司正式開(kāi)業(yè)，通過(guò)現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)、生物基因?qū)W以及移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、遠(yuǎn)程傳感等專業(yè)技術(shù)手段，為泰康客戶提供健康體檢訂制、基因檢測(cè)、個(gè)人健康檔案管理、就診綠色通道、齒科服務(wù)、私人醫(yī)生、海外就醫(yī)、國(guó)際轉(zhuǎn)診等服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)糖尿病患病人群已突破1億，潛在危險(xiǎn)人群近6億;糖尿病一旦罹患，絕大部分人可能終生帶病生存，是沉重的家庭及社會(huì)負(fù)擔(dān)。2015年，泰康宣布創(chuàng)新推出公司首款“甜蜜人生A款”糖尿病健康關(guān)愛(ài)計(jì)劃，首次為糖尿病患者這一特定人群設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，提供糖尿病嚴(yán)重并發(fā)癥保險(xiǎn)，通過(guò)醫(yī)療級(jí)血糖儀檢測(cè)設(shè)備、手機(jī)移動(dòng)端血糖管理軟件隨時(shí)監(jiān)測(cè)病人血糖波動(dòng)，進(jìn)行藥物干預(yù)、飲食干預(yù)，并提供7*24小時(shí)糖尿病電話私人醫(yī)生服務(wù)以及糖尿病患者并發(fā)癥專家快速就診通道，協(xié)助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率，為客戶提供從“防”到“治”的整體解決方案。

2012年9月，恰逢泰康人壽第十二屆客服節(jié)，其中一項(xiàng)活動(dòng)是為白金卡客戶提供免費(fèi)體檢。河北唐山客戶王女士體檢時(shí)竟然查出了 “左腎透明細(xì)胞瘤”，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)早，治療及時(shí)，沒(méi)有危及生命安全。花費(fèi)的近30萬(wàn)醫(yī)療費(fèi)用，泰康人壽兩款重疾險(xiǎn)賠付了18萬(wàn)元，極大減輕了王女士的經(jīng)濟(jì)壓力。王女士感慨：“是泰康人壽給了我第二次生命!”

向健康管理領(lǐng)域的深入發(fā)展，把泰康人壽的角色由單純的事后理賠向事先防范、事中干預(yù)轉(zhuǎn)變，幫助客戶做到疾病的早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，一方面能夠提高客戶的生命健康質(zhì)量，另一方面可以有效輔助商業(yè)健康保險(xiǎn)對(duì)疾病發(fā)生率、醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行約束，這樣的模式贏得了良好口碑。從這個(gè)意義上講，健康管理讓個(gè)人、政府和保險(xiǎn)公司的利益趨于一致。

有專家表示，保險(xiǎn)與健康管理的結(jié)合是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的必然。協(xié)助客戶做好慢病管理，從而改善客戶健康水平，有效延緩病程、降低嚴(yán)重并發(fā)癥的發(fā)生率，為客戶提供從“防”到“治”的整體解決方案，具有較高的社會(huì)價(jià)值。

這樣的創(chuàng)新，源于泰康對(duì)生命的領(lǐng)悟與尊重，致力于通過(guò)商業(yè)模式的創(chuàng)新實(shí)踐，全心全意為人們提供健康和財(cái)富的管理與服務(wù)。

壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有盡頭，健康服務(wù)永無(wú)止境。在體驗(yàn)至上的時(shí)代，泰康人壽緊跟時(shí)代脈搏，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)創(chuàng)“產(chǎn)品+服務(wù)”的新模式，踏出了以客戶為中心的堅(jiān)實(shí)一步。

泰康人壽董事長(zhǎng)兼CEO陳東升表示, 泰康將關(guān)注人的健康、關(guān)注人的未來(lái)，關(guān)注“從搖籃到天堂”一生的健康需求。通過(guò)一系列保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、健康管理的結(jié)合創(chuàng)新，讓人們的生命質(zhì)量更好。

從市場(chǎng)特色到生活方式，從保險(xiǎn)本質(zhì)到生命哲學(xué)，泰康人壽專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、熱誠(chéng)的服務(wù)精神從未改變。泰康服務(wù)，讓無(wú)力者免受困苦，讓平凡者幸福溫馨。