IT男變身“創(chuàng)新達(dá)人” 從泰康看保險業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型

近幾年來，以移動互聯(lián)網(wǎng)(物聯(lián)網(wǎng))、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能為代表的新技術(shù)革命對于傳統(tǒng)行業(yè)影響逐漸深入，金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等行業(yè)都在積極推進(jìn)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對外部挑戰(zhàn)。

“所有的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都要不同程度地來擁抱互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的核心是一切連接，體驗變了，效率提高了。”泰康人壽董事長兼CEO陳東升認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)改變保險業(yè)，只是一個時間的過程，一個溫水煮青蛙的慢過程。”

“2013年是互聯(lián)網(wǎng)金融元年，泰康在這一年啟動了擁抱互聯(lián)網(wǎng)，向互聯(lián)網(wǎng)全面轉(zhuǎn)型的重大戰(zhàn)略規(guī)劃，信息技術(shù)的定位和工作重點也隨之改變，信息技術(shù)正式成為公司戰(zhàn)略落地的主要驅(qū)動力，引領(lǐng)公司技術(shù)不斷創(chuàng)新。”經(jīng)歷2013年以來的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，泰康人壽助理總裁兼首席信息官劉大為感到擔(dān)子重了。

人們好奇，在這波技術(shù)為主導(dǎo)的商業(yè)變革中，傳統(tǒng)印象中的IT技術(shù)男是如何變身“創(chuàng)新達(dá)人”，讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)造商業(yè)價值的?

讓客戶、外勤、內(nèi)勤來到手機(jī)上，搶占移動端紅利

早在2011年，泰康在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)投保、保全和理賠全程電子化創(chuàng)新服務(wù)，通過筆記本電腦、IPAD等移動終端設(shè)備，客戶投保、審核、承保的流程在15分鐘內(nèi)可以全部完成，而這只是泰康技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新，讓客戶來到線上的第一步。

2014年，陳東升在泰康的業(yè)務(wù)最高盛會“世紀(jì)圣典”上振臂一呼，“以左手抱右手，用互聯(lián)網(wǎng)精神和技術(shù)加快營銷員向?qū)�業(yè)化轉(zhuǎn)型，讓保險在大數(shù)據(jù)時代更加便捷和實惠。”

泰康敏銳的意識到新時代變革帶來的重大機(jī)遇，第一時間組織專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊搭建了基于手機(jī)的移動化平臺，開發(fā)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的一系列創(chuàng)新保險產(chǎn)品和服務(wù)，迅速實現(xiàn)了咨詢、投保、保全、回訪、貸款、理賠的全流程移動化。截止2016年5月底，泰康人壽微信公眾平臺關(guān)注人數(shù)近700萬，綁定客戶近300萬，微信投保率在70%以上，微信理賠率達(dá)95%，領(lǐng)先同業(yè)。

借助微信平臺，泰康在公司、營銷人員和客戶之間建立了點對點、端對端的連接渠道，讓大家從線下來到線上，同時強(qiáng)化粉絲經(jīng)營，加大溝通互動的頻次，提升交互內(nèi)容的質(zhì)量，增加客戶粘度和泰康對客戶的理解，為后續(xù)大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)來源，為銷售一線提供更精準(zhǔn)的預(yù)測信息。

“保險業(yè)具備龐大的線下營銷員隊伍，是天然具備O2O屬性的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及不僅不會使傳統(tǒng)銷售隊伍消失，反而會使其更加強(qiáng)大。我們認(rèn)為未來線上線下將會高度融合，最終形成一個穩(wěn)定的新商業(yè)形態(tài)，屆時互聯(lián)網(wǎng)會成為所有企業(yè)的一個內(nèi)在屬性。這一次的重大變革主要還是源于技術(shù)，傳統(tǒng)企業(yè)IT的價值被重新定義，開始作為核心驅(qū)動力引領(lǐng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。”劉大為說。

讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生紅利

“讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生紅利”是陳東升在2011年提出的目標(biāo)。

在陳東升看來，金融企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略大致可以分為三塊：一是打造中后端平臺，將現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)建成大數(shù)據(jù)平臺，將各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合到統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)。二是進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)大數(shù)據(jù)解讀客戶行為，帶來更好的客戶體驗，甚至個性化服務(wù)。三是減少銷售中間環(huán)節(jié)，將更多的實惠帶給消費者。

“在2011年以前，傳統(tǒng)保險業(yè)對數(shù)據(jù)的概念就是搜集、整理數(shù)據(jù)，制作報表，對上百個指標(biāo)進(jìn)行經(jīng)營分析，我們當(dāng)時想到的就是像亞馬遜那樣給用戶推薦產(chǎn)品，思維只停留在給客戶推薦保險產(chǎn)品的層面而已。” 劉大為坦言泰康的大數(shù)據(jù)和云計算能力建設(shè)自2011年年底開始醞釀和摸索，當(dāng)時關(guān)于怎么產(chǎn)生數(shù)據(jù)紅利的思路并不清晰。

直到2012年年底，“大數(shù)據(jù)”的概念開始席卷中國各個領(lǐng)域。像淘寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過顧客的網(wǎng)絡(luò)消費歷史整理出顧客的興趣、購買行為等有效信息，利用云計算和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)向客戶推薦他們感興趣的產(chǎn)品，而傳統(tǒng)企業(yè)盡管積累了很多數(shù)據(jù)，但仍沒找到合適的方法和場景去進(jìn)行處理和價值創(chuàng)造。

2013年，保險業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到大數(shù)據(jù)上。“隨著大數(shù)據(jù)時代逐漸到來，大家開始意識到傳統(tǒng)的計算方式滿足不了高頻、海量、多樣化的數(shù)據(jù)處理需求，云計算就成為了支持大數(shù)據(jù)能力建設(shè)的重要手段。”劉大為表示。

舉例來說，險企原始的分析方法是會根據(jù)客戶的性別、年齡、住址、婚姻狀況、收入等有限的幾個維度，人為地對客戶進(jìn)行較粗獷的分類，也就是說研究人員認(rèn)為有幾個維度，就把客戶分為幾類，故而維度也相對局限。

而大數(shù)據(jù)分析可以把圍繞客戶所有的已知信息匯集在一起，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客戶進(jìn)行畫像，維度更多，也更精準(zhǔn)。云計算提供的強(qiáng)大計算能力可以在較短時間內(nèi)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并形成全量分析結(jié)果，如產(chǎn)品推薦、流失預(yù)警等。然后將分析結(jié)果發(fā)送給每個營銷員持有的移動智能設(shè)備，目的是讓營銷員能夠方便且快速地看到信息，做出反應(yīng)，并在第一時間服務(wù)客戶。

在這個過程中，業(yè)務(wù)員可以在手機(jī)上，很簡單地就告訴公司訪問客戶的時間、過程、結(jié)果以及客戶的基本情況等等，將銷售和服務(wù)結(jié)果反饋給后臺，進(jìn)一步豐富數(shù)據(jù)維度，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。

2016年初,全球著名咨詢公司Celent面向亞洲金融保險行業(yè)舉辦的大數(shù)據(jù)領(lǐng)域優(yōu)秀保險公司評選結(jié)果揭曉。泰康人壽“大數(shù)據(jù)營銷支持項目”憑借先進(jìn)的大數(shù)據(jù)設(shè)計思維和有推廣價值的實際應(yīng)用效果，在亞洲幾十家保險公司參評項目中脫穎而出，被授予“2016年度亞洲保險公司大數(shù)據(jù)分析典范獎”，成為中國(內(nèi)地)唯一一家榮獲該獎項的保險公司。

此外，泰康還將語音大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于業(yè)務(wù)一線，通過電話銷售過程中的語音，分析客戶特征，推送給營銷員，用幾十萬條信息支持了數(shù)千位業(yè)務(wù)員更高效的展業(yè)，直接促成數(shù)千萬保費。這兩例應(yīng)用使得泰康成為保險業(yè)內(nèi)率先將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)實踐的公司。

“以前是保險公司設(shè)計很多產(chǎn)品，然后看哪一類客戶適合這些產(chǎn)品，就把產(chǎn)品銷售給這一類客戶。將來是根據(jù)我們的數(shù)據(jù)判斷，設(shè)計適合于某個人的產(chǎn)品，而不是一類人。將來可能是很多人買同一款產(chǎn)品，但是我會根據(jù)擁有個體的真實數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和定價，這樣價格也更為合理，更容易讓消費者去接受。” 劉大為解釋。

讓云計算成為泰康長久發(fā)展的基石

經(jīng)過近4年的籌備和建設(shè)，2014年6月泰康終于對外公布云計算中心正式成立，這標(biāo)志著泰康“金融云”概念正式落地到業(yè)務(wù)實踐。云計算中心為泰康旗下保險、資管、醫(yī)養(yǎng)等各業(yè)態(tài)龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)群7×24小時不間斷地忙碌著。泰康所有的銷售、服務(wù)、管理的應(yīng)用數(shù)據(jù)都集中在云中心這個金礦。

泰康云是公司核心競爭力之一，通過構(gòu)建響應(yīng)快速、動態(tài)靈活、可持續(xù)的云計算核心基礎(chǔ)能力，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。目前云計算已成為泰康信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，私有云已正式投入使用。

在未來兩到三年內(nèi)，將通過泰康云建設(shè)，逐步形成泰康主題云對外服務(wù)輸出的能力，不僅面向集團(tuán)內(nèi)提供服務(wù)，同時對生態(tài)體系內(nèi)的企業(yè)，以大健康為主題提供泰康云服務(wù)，成為集團(tuán)大健康戰(zhàn)略核心競爭力的重要組成部分。

新起點 新使命 新征程

“泰康20年了，我們在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大集中，構(gòu)建了全方位的系統(tǒng)平臺支持集團(tuán)保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大業(yè)態(tài)，與同業(yè)相比，在系統(tǒng)建設(shè)方面少走了很多彎路，形成了IT的核心競爭優(yōu)勢，有力推動了泰康從搖籃到天堂，深耕壽險產(chǎn)業(yè)鏈，以大健康為核心的O2O生態(tài)體系戰(zhàn)略的落地。”劉大為說。

歷經(jīng)二十年沉淀，信息技術(shù)已經(jīng)與泰康的業(yè)務(wù)、運營和管理等方面高度融合，成為泰康戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)推進(jìn)的重要依托，也成為泰康的核心競爭優(yōu)勢之一。

面向未來，信息技術(shù)站在新的起點，肩負(fù)新的使命，即將開始新的征程。“聚焦集團(tuán)四位一體大健康戰(zhàn)略，以客戶為中心，依托集團(tuán)強(qiáng)大共享平臺和數(shù)據(jù)形成戰(zhàn)略合力，促進(jìn)保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)線上線下高度融合，建設(shè)并不斷豐富大健康生態(tài)體系，讓科技成為公司創(chuàng)新的核心引擎。這是未來泰康信息技術(shù)建設(shè)的主要方向。”劉大為強(qiáng)調(diào)。

在這個問題上，陳東升想得則更為宏大，“圍繞大健康戰(zhàn)略打造大數(shù)據(jù)生態(tài)體系，以公有云建設(shè)加速整合醫(yī)療、康復(fù)等產(chǎn)業(yè)，建設(shè)平臺型公司。新時期云計算可以比喻為電廠，大數(shù)據(jù)可以比喻為電，公司業(yè)務(wù)的發(fā)展一定要做到IT先行，以業(yè)務(wù)驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動作為發(fā)展動力。”