人民網(wǎng)：在線旅游投訴集中在攜程和去哪兒

人民網(wǎng)7月26日發(fā)布：人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺第二季度旅游投訴數(shù)據(jù)，截至7月18日，平臺數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)投訴位居前列。問題主要集中在旅行社、航空、酒店和景區(qū)等方面，其中涉及退款退貨、旅行社不按合同履約、導(dǎo)游誘導(dǎo)購物等問題投訴較多。投訴數(shù)量較第一季度有所上漲，較去年同期相比增長了17.8%，

今年二季度，攜程被投訴率不降反升

人民網(wǎng)公布的最新數(shù)據(jù)表明，攜程和去哪兒在被投訴數(shù)量上，已經(jīng)處于行業(yè)“壟斷地位”。在剛剛過去的2016年2季度，在線旅游企業(yè)中，攜程、去哪兒收獲到的投訴量，分別占到28.6%和32.7%，加起來已經(jīng)占到在線旅游領(lǐng)域被投訴量的60%多。

調(diào)取人民網(wǎng)一季度的同樣數(shù)據(jù)比對，2季度攜程的被投訴量占比甚至上漲了7.7%。2016年1季度，攜程的被投訴量占比是21.9%。

2015全年的被投訴量，據(jù)人民網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，攜程高居首位。

社交媒體投訴量大 攜程口碑堪憂：

記者在微博和論壇等社交媒體搜索“攜程”關(guān)鍵字，發(fā)現(xiàn)社交媒體上遍布對攜程服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量不滿意的各類投訴。

如邱小姐在攜程網(wǎng)預(yù)訂了泰國的五星級酒店，結(jié)果名不副實(shí)，“提供的餐食如同難民餐，根本無法下咽”，“蒼蠅到處爬，菜只是燙一下還都是生的”，跟荒謬的是，邱小姐在攜程報(bào)團(tuán)的價(jià)格比同團(tuán)其他成員高出了58%。對于此次遭遇，她表示將投訴到底。

同樣是去泰國的一位男游客則投訴稱，攜程在旅客不知情的情況下，擅自更改入住酒店，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往購物點(diǎn)，若不買便惡語相向，且導(dǎo)游通過各種方式變相強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。

網(wǎng)友“kenny李”6月在攜程旅游網(wǎng)預(yù)訂了入住韓國首爾三井酒店雙人雙床房，可直到到達(dá)酒店，才被告知雙人雙床房已住滿，導(dǎo)致其和同事在韓國商務(wù)談判行程安排全部被打亂，且被上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵，而攜程卻拒絕為其全額退款。

有類似遭遇的網(wǎng)友向媒體表示，攜程“客服盛氣凌人，這不是店大欺客、藐視法律嗎?”“攜程太讓我失望了，這是第二次了。”

低質(zhì)量的服務(wù)和高投訴率抹黑的是整個(gè)行業(yè)

 社交媒體隨處可見的投訴使攜程“黑鏈條交易”和“服務(wù)態(tài)度惡劣”的用戶口碑難以在一朝一夕內(nèi)改變，而從人民網(wǎng)公布的報(bào)告顯示，頻繁出現(xiàn)的投訴并沒有下降的趨勢，攜程去哪兒的投訴率不降反升。

2015年，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》指出：旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。然而此類投訴的頻繁曝光，不禁讓消費(fèi)者產(chǎn)生對整個(gè)在線旅行行業(yè)的質(zhì)疑和擔(dān)憂。